林毅 委员:
您提出的完善医院投诉电话公示体系，提升患者就医体验的提案收悉，现答复如下：
近年来，我局始终将改善患者就医体验、化解医疗纠纷作为重点工作内容，持续开展相关工作，并在收到您的提案后，立即组织研判、切实部署落地。
一、强化源头治理，提升服务满意度。
自2024年开始，为践行为民服务宗旨，畅通沟通渠道，区卫健局每年组织全区医疗机构开展“基本医疗领域公共服务成效提升行动”系列活动，重点围绕医疗纠纷、乱收费、医保结算等群众反映较多的问题开展专项整治。通过全面开展出院患者回访活动、推进医疗服务“满意度提升年”行动、走访“两代表一委员”、开展下乡义诊等措施，从源头减少医患矛盾，持续提升群众就医获得感及满意度。
二、畅通诉求渠道，及时回应群众关切。
2026年1-5月，我局依法依规共受理转办“12345”工单626件，信访件15件，主要涉及服务态度、收费争议、诊疗效果等问题，其中仅2件工单存在超期回复情况，满意率达到98.01%。通过对每一件投诉的认真核查和及时整改，我局有效补齐服务短板、化解潜在医患纠纷。
三、统一标准，规范投诉渠道公示。
我局于6月12日正式下发《关于进一步规范医疗机构投诉管理工作的通知》，全区公立医疗机构均已按照通知要求，在患者高频流动区域统一公示投诉渠道及流程，并同步公示区卫健局监督电话，确保患者“抬头可见、诉求有门”，有效保障了患者的知情权及表达权。
四、健全机制，提升投诉处理效率。
目前各公立医疗机构均已设立《医疗投诉登记本》，并确保专门投诉接待电话24小时畅通（非工作时间设置语音引导或转接值班手机），实现“一电一登记、一案一编号”。同时严格落实“首诉负责制”，要求医疗机构在规定时限内主动联系投诉人、告知处理流程，并按时反馈处理结果。一般投诉事项3个工作日内办结，复杂事项7个工作日内答复处理意见。
下一步，区卫健局将结合您的建议，持续推动医疗纠纷处理工作走深走实。一是采取不定期明察暗访、模拟投诉、调取办理记录等方式进行督导检查，对公示不规范、电话不通、推诿扯皮、超时未办结的单位及责任人视情节轻重给予相应处理。二是对投诉数据进行汇总并分析，梳理常见的共性问题，有针对性地推进下一步工作，确保各项措施落地见效，构建和谐医患关系的长效机制。
再次感谢您对我区卫生健康工作的关心和支持，诚挚欢迎您继续监督我们的工作，提出更多宝贵意见。
烟台市牟平区卫生健康局
2026年6月18日
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